知能教育：能力教科での教育内容の設計例 |
何か問題が発生したり、何人かで一緒に作業するときは、気になることや分からないことを誰かに質問する。質問内容が悪ければ、期待した回答を得られないし、回答内容が悪ければ、せっかくの情報を相手に伝えられない。そうならないためには、質問や回答の内容を適切に作る必要がある。
質問内容や回答内容は、目的に合った適切な構成が考えられるので、それを知れば上手に作れる。「どんな項目を含み、どんな順に並べるのか」といった基本的なことを理解すると、実際に作れる。最初は簡単な内容だが、進むにつれて複雑な内容まで作れるようになる。
実際に使う場面も考慮し、ダメな質問やダメな回答を見付ける能力も身に付けさせる。これらが判定できるようになると、良い形に作り直させたり、自分で修正して確認を求めたりできるからだ。重要なのは、質問と回答というやり取りを、悪い状況でも的確に進められる能力を身に付けることである。
回答技術というと、鋭い質問に対して、何とか誤魔化す方法を思い浮かべる人がいるかも知れない。しかし、ここで取り扱う内容はその逆だ。誤魔化すような不適切な回答内容なら、その悪い点を見付けて適切に指摘できる技術も含み、誤魔化すことを難しくする。その意味で、正統派の質問回答技術と言うこともできる。
たいていの対話では、小さなものまで含めると、質問と回答が何度も登場する。つまり、質問と回答は、対話の基本的な要素である。だからこそ、質問と回答の技術を身に付ければ、より的確な対話が実現できる。ただし、質問の中身が簡単な内容であれば、この技術はそれほど必要ない。取り扱う内容が難しくなるほど、質問や回答を適切に作る価値が増し、技術の有無が大きく効いてくる。
技術を習得した個人は、質問内容を上手に作れるため、より的確な回答を得られやすい。もし相手の回答内容が悪くても、良い回答内容に導けるため、最終的に良い回答を得られる可能性が高まる。自分が回答する場合でも、回答内容を上手に作れるので、相手の役に立って感謝されやすい。総じて、仕事の質や効率が向上する。
一緒に作業するグループ全体が習得した場合は、ほとんどの質問と回答が適切になる。対話の重要性が高い作業ほど、無駄なやり取りが極端に減って、作業効率を上げる。当然ながら、作業が失敗する可能性も減る。実際には外部とのやり取りもあるので、外部の人も技術を習得しなければ、最高の効率にはならない。
習得した人が社会全体で増えると、いろいろな作業の質と効率が格段に向上する。とくに大きな問題の解決などで、より適切な解決方法が選ばれるとともに、より効率的に作業が進むように変わる。もう１つ重要なのは、厳しい質問に対して、誤魔化すような回答をしづらくなる点だ。どんな内容だと不適切な回答なのか多くの人が知っていれば、そんな回答を恥ずかしくて言えなくなるし、言ったら厳しく指摘される。現在の社会では、政治家や役人を中心に、回答になってない内容の回答を言っている人が数多くいる。とくに国会中継を見ると、そんなダメ内容が何度も聞けてしまう。多くの人が質問回答技術を身に付た社会では、こんな状況が改善され、より適切な政策が実行されるようになるはずだ。社会に対する効果としては、これがもっとも大きい。
上手な質問や回答とは、質問内容や回答内容を適切に作ることが基本となる。それぞれ、目的に合った適切な構成が考えられるので、それに沿って作る方法を教える。
質問であれば、「何のために何が知りたいのか」という意図に加え、「どんな形でほしいのか」という回答形式がある。また、「どの部分を既に知っている」とか「すでに調べたり試した範囲や内容」とか「どんな点は考慮しなくて構わない」といった条件も必要だ。また、回答を得るために必要な資料が必死なら、それを質問者が提供しなければならない。こうした点を総合的に考慮し、回答者が理解しやすい形で並べる。まず意図と回答形式を入れ、次に条件を重要な順に並べる。回答に必要な資料があれば最後に加える。もし背景の説明が必要な場合は、一番最初に短く加えて、回答者の理解を助ける。もし長い背景説明が必要なら、短い説明とは別に、条件の後ろに加えればよい。こうした内容を、簡単な文章として作ったり、正式な書類として作ったりする。
回答も同様で、質問の意図や回答形式を理解した上で、適切な回答内容を考える。「どんな内容を、どんな形式で知りたいのか」を最初に明らかにし、それを求める形で検討作業を進める。検討した結果は、回答形式に合わせる形で整理し、それが回答内容となる。
回答形式の中心となるのは、回答の結論の形式である。「はい、いいえ」なのか、期日なのか、金額なのか、解決方法なのか、何でも構わなくほしい情報なのか、最初に明らかにしないと適切に検討できない。また、結論だけでは説得力が不足するので、結論を補足するような事柄を何個か加え、必要なら資料も添付する。その結果、回答形式の大まかな構成は、回答結論、補足事柄、添付資料となる。結論が解決方法のようなときは、それを複数の項目で構成しなければならない。そうすると説明量が多くなるので、質問者が理解しやすいように、解決方法の要約を先頭に付ける。
質問と回答のやり取りでは、この技術を習得していない人が相手のこともあるので、そんな状況での上手な進め方も含める。適切な質問や回答の概要を相手に教え、作り直してもらう方法だ。また、正直に回答したくないので不適切な回答内容を出す人もいるため、悪い回答内容を理解することも重要である。悪い回答内容の代表例を多くの人に知ってもらい、そんな行為をやりにくくする。
当然ながら、質問と回答での基本も最初に理解しなければならない。以上の点を総合的に考慮すると、質問回答技術の教育内容の全体像は、次のような構成となる。
体系化した質問回答技術の教育内容の設計例 ・質問と回答の作り方
・質問と回答の基本
・質問内容と回答内容の基本的な作り方
・質問内容や回答内容を検討する方法や手順
・質問内容や回答内容を良くする工夫
・質問や回答に用いる方法
・質問や回答で用いる方法と特徴
・正式な文書を用いた質問と回答の作り方
・特別な状況での対処方法
・どうしても回答できないときの適切な対処
・悪い質問内容や回答内容の特徴と代表例
・質問内容や回答内容が悪いときの対処方法
特別な状況として、調査が終わっていないなどの理由から、どうしても回答できない場合もある。そんなときは、何も回答しないのではなく、回答の期日を示すとともに、どんな調査を行っているかを説明しなければならない。また、分かっている範囲内で概要を説明するのが望ましい。こうしたことも知っていれば、より適切に対応できるため、教育内容に含める。
質問回答技術の教育内容の設計では、質問内容と回答内容の作成で似ている点に注目する。細かな内容は異なるが、基本的な作り方、内容の検討方法、状況ごとの工夫、悪い内容の特徴と代表例、相手の出した内容が悪い場合の対処など、考慮すべき大枠は非常に似ている。そのため、考慮すべき大枠ごとにペアで勉強した方が、学習の効率が高まるだけでなく、習得度も向上しやすい。ペア内の順序は、必ず質問を先にする。通常の流れでも、質問が先にあって、回答が後に続くからだ。
教える内容の中には、ペアを１つに扱っても構わないもの、または一緒に扱った方が理解しやすいものもある。質問と回答の基本、質問や回答で用いる方法と特徴、代表的な状況での質問と回答などだ。これらは１つにまとめて学習する。他に、片方しかないものとして、どうしても回答できないときの対処方法がある。
これらを学びやすい順序に並べると、質問回答技術の教育内容に仕上がる。その一例は、以下のような内容だ。
質問回答技術教育の段階分けの設計例（習得できる能力の明示は省略） A：質問と回答の基本
・A01：質問には、意図に加えて期待している回答形式がある
・A02：質問内容は、意図や回答形式が伝わる形で作る
・A03：詳しい条件などを付加して、適切な回答を引き出す
・A04：回答では、期待された回答形式で答える
・A05：回答の結論を最初に述べ、詳しい内容を補足する
・A06：質問や回答の質が低いから、無駄なやり取りが発生する
B：質問内容の基本的な作り方
・B01：知りたい内容の中心部分を明確にする
・B02：知りたい内容の最適な形式を選ぶ
・B03：補足事項を幅広く洗い出す
・B04：補足事項を整理し、重要な順に並べる
・B05：重要な補足事項を含めて質問内容を作る
C：回答内容の基本的な作り方
・C01：質問文の内容を把握する
・C02：期待される回答形式を明らかにする
・C03：回答形式を求めるために検討する
・C04：回答の結論を明確化する
・C05：結論に補足すべき内容を整理する
・C06：これらの内容から回答内容を作る
D：質問や回答で用いる方法と特徴
・D01：質問や回答の内容に適した方法を用いる
・D02：直接対話は、概要や重要箇所を素早く伝えられる
・D03：電子メールは、情報をより整理して伝えられる
・D04：正式な文書は、詳しい資料や内容まで含められる
・D05：これらの方法を組み合わせて用いる
E：質問内容の検討の仕方
・E01：質問の目的と期待する成果を明らかにする
・E02：期待成果を得るために必要なことを洗い出す
・E03：洗い出した項目全体から、回答形式を求める
・E04：洗い出した項目を分類して、回答形式の補足事項とする
・E05：これら全体を整理して、回答形式を規定する
F：回答内容の検討の仕方
・F01：質問の意図と回答形式を明らかにする
・F02：回答形式が含むべき項目を洗い出す
・F03：洗い出した全項目を順番に求める
・F04：求めた項目を整理して回答内容にまとめる
・F05：補足：より難しい内容を検討する際に必要な能力
G：状況ごとの質問内容の工夫
・G01：幅広い回答を得たいなら、複数の回答形式を明示する
・G02：回答内容が複雑なら、複数の質問内容に分割する
・G03：最終回答を持たない相手なら、可能な範囲での回答を求める
・G04：抽象的な内容を扱うときは、回答の要素や例を何個か挙げる
・G05：最良の回答が得られるように、質問相手を上手に選ぶ
・G06：質問意図の誤解を防ぐために、期待する成果を明確に示す
・G07：確実に回答してもらえるように、回答期限を明示する
・G08：回答内容の質を確保するために、回答内容の条件を定める
H：状況ごとの回答内容の工夫
・H01：回答内容が多くて大変なら、要約だけ先に回答する
・H02：回答内容が難解なときは、全体構成を図などで表す
・H03：回答内容が多量なときは、複数の回答内容に分割する
・H04：判断が難しい内容では、その部分を正直に詳しく説明する
・H05：専門家の判断が必要なら、専門家から得た意見を加える
・H06：適切な評価方法を採用し、評価方法の良さを解説する
I：代表的な状況での質問と回答（必要に応じて項目を追加）
・I01：自分が困っている状況で、誰かに助けを求める
・I02：話された内容が理解できないので、詳しく教えてもらう
・I03：特定の活動に関して、結果を報告してもらう
・I04：問題が発生したので、原因と対処を追及する
・I05：不明や不十分な箇所に関して、詳しい説明を求める
・I06：何も分からない状態なので、質問して前に進む
J：正式な文書による質問と回答
・J01：正式な質問内容として用意すべき状況
・J02：正式な質問内容の形式と重要項目
・J03：正式な質問での連絡方法
・J04：正式な回答内容として用意すべき状況
・J05：正式な回答内容の形式と重要項目
・J06：正式な回答での連絡方法
・J07：正式な質問や回答で注意すべき他の点
K：どうしても回答できないときの対処方法と回答形式
・K01：適切に回答できる範囲を最初に明確化する
・K02：対処：現状を説明し、正式な回答期日を示す
・K03：対処：回答内容の入手に役立つ情報を提供する
・K04：対処：回答内容を得るための方法を教える
・K05：対処：自分が知らないなら、無理して回答しない
・K06：この対処方法を用いる際の心得
L：悪い質問内容の特徴と代表例
・L01：悪い質問内容に共通する特徴や状況
・L02：良い質問内容に必要な要素と比べて評価
・L03：例：質問内容に意味がない
・L04：例：質問内容に間違いが含んでいる
・L05：例：何を得たいのかが不明確
・L06：例：質問対象の入手や取り扱いが困難
・L07：例：回答内容を作るのが無理
・L08：例：回答の選択枝が不適切または漏れあり
M：悪い回答内容の特徴と代表例
・M01：悪い回答内容に共通する特徴や状況
・M02：良い回答内容に必要な要素と比べて評価
・M03：例：回答に相当する内容が含まれていない
・M04：例：質問内容を誤って解釈して回答している
・M05：例：質問内容の条件を満たしていない
・M06：例：回答内容の結論が不明確
・M07：例：回答内容が論理的でない
・M08：例：回答内容の一部が漏れていて不完全
・M09：例：回答内容の一部に間違いが含まれている
・M10：例：回答内容が抽象的で、実質的な中身がない
N：質問内容が悪い場合の対処方法
・N01：質問内容を評価する
・N02：対処：質問内容の不備な点を質問する
・N03：対処：改良した質問内容を示し、正しいのか確認する
・N04：対処：改良不可能なら、別な質問内容を求める
O：回答内容が悪い場合の対処方法
・O01：回答内容を評価する
・O02：対処：回答内容の悪い点を伝え、回答し直してもらう
・O03：対処：回答の良い例を示し、その形式で答えてもらう
・O04：対処：改良した回答内容を示し、正しいのか確認する
・O05：対処：回答を不当に拒否したなら、有効な圧力をかける
P：おまけ：インタビュー技術の基礎（準備編）
・P01：相手に関係する知識を入手して整理する
・P02：尋ねたい要点を絞り込む
・P03：要点に関する質問項目を洗い出す
・P04：質問項目の並び順を最適化する
・P05：予想外の回答が得られた場合の追加質問を考える
・P06：これらの内容を要約して、本番に持っていく
一番最初は、質問と回答の基礎（A）を知ることから始める。続いて、質問内容と回答内容の基本的な作り方（B, C）を学び、簡単な内容を作れるようにする。質問や回答で用いる方法と特徴（D）も分かると、質問と回答ができる最低条件を満たす。
質問で扱う対象が難しいと、選んだ回答形式が適切でないこともあり得る。心配な場合に利用するのが、質問内容の検討の仕方（E）で、回答内容の検討の仕方（F）も同様だ。こうした手順を知ることで、難しい対象でも作れるような能力も身に付けさせる。ただし、あくまでも一般的な手順でしかなく、対象が本当に難しいなら、分析技術や評価技術といった上級の技術が必要だ。その点も最後に解説しておく。
質問の対象や状況によっては、単純な作り方で対応できないこともある。より高度な内容にも対応できるように、状況ごとの質問回答内容の工夫（G, H）も教える。それを利用する形で、代表的な状況での質問と回答（I）を学んでもらう。さらに、正式な文書による質問と回答（J）で、キチンとした質問と回答も取り上げる。これらは実際に作らせ、習得度を上げるように配慮する。
現実の様々な状況への対応できる点も重要だ。どうしても回答できないときの対処方法と回答形式（K）では、正当な理由があって回答できないとき、どのように対処すればよいかを教える。逆に、不当な質問や回答も知らなければならない。悪い質問回答内容の特徴と代表例（L, M）を理解し、悪い点を指摘できる基盤を整える。続けて、質問回答内容が悪い場合の対処方法（N, O）により、悪い状況でも何とかできる能力を身に付けさせる。
質問回答技術の応用分野に、インタビュー技術がある。最後におまけとして、インタビュー技術の基礎の準備編（P）を加えてみた。インタビュー技術の存在を知らせるのも目的の１つで、興味がなければ学ばなくても構わない。
質問内容や回答内容を作れるようになるには、実際に作ってみるのが一番だ。最初は簡単な内容から始め、だんだんと複雑な内容へ進む。それぞれの教育項目に適した課題を与え、作りながら能力を高める。どの課題でも、悪い点を指摘して作り直させ、適切な形に仕上がるまで繰り返す。これが、本当に作れる能力を身に付けさせるポイントだ。
質問でも回答でも、もっとも難しいのが課題用資料の与え方。どちらも文章中心で作るので、資料が上手に整理されていると、そのまま真似するだけで済んでしまう。質問内容や回答内容を自分で作らせるために、整理されてない状態で資料を与えなければならない。状況を説明した断片的な文章を何個かと、図や表などの資料を組み合わせるとよいだろう。
質問内容や回答内容の悪い例を見せ、実際に直させる教育方法も有効だ。まずどの部分がどのように悪いか指摘させ、実際に修正してもらう。この場合、悪い例だけでなく、修正内容を作るのに必要な資料も用意する。これも適切な内容になるまで繰り返せば、質問内容や回答内容を上手に作れる能力が身に付く。
より多くの例を見るほど上手に作れるようになるので、サンプルを数多く用意する。質問内容や回答内容の良い例では、どんな点がどのように良いのかを丁寧に説明して提供する。悪い例も多く作り、どんな点がどのように悪いか説明するとともに、修正した結果と解説も加える。こうした実例を見てもらい、様々な状況で質問内容や回答内容が作れるように配慮する。
質問内容や回答内容は文章中心で作るため、作文技術の習得が必須となる。高いレベルは求めないが、考えた内容がある程度伝わる程度には、最低でも習得していなければならない。
質問や回答の質を上げるなら、この技術の後に習得した方がよい教科がいくつかある。物事を上手に説明するための説明技術は、難しい内容に関して質問や回答するときに役立つ。回答内容が問題の解決を必要とする場合は、分析技術や評価技術などを習得していると、より有益な回答内容を作れるようになる。回答内容に何かの計画を含めるなら、計画技術の習得が求められる。他にもいろいろあるだろう。
このように回答内容の種類によって、必要とされる能力が変わるため、幅広い能力を習得するほど、回答の質を向上できる。質問回答技術を習得した後では、自分の興味がある教科を選んで順番に学習し、長い目で能力を高めていくのが現実的となる。習得した能力の種類に比例して、回答の質も向上するはずだ。
（2001年４月13日）
質問回答技術：効率的で的確な対話を支える |
