顧客管理のポイント

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　引合業務において収集される顧客情報は、昔話題になったＳＩＳ（戦略情報システム）と大きく関わっている。
　いくつかの有名なＳＩＳの成功談について紹介しておこう。

　＜ＳＩＳの成功話　その１＞
　ある米屋さんでは、なじみの客の家族構成をパソコンに打ち込み、家族の米の摂取量をはじき出し、それまでの買上履歴とも合わせて米ひつが空になるだろう頃を見計らって電話を入れるようにした。
　お客がそろそろ注文しないといけないと思っているころに先に米屋から電話がかかってくるのだ。

　＜ＳＩＳの成功話　その２＞
　一度泊まったホテルにもう一度行ってみると何もいわなくても、「モーニングコールは以前のとおり７時でよろしいですか」と聞かれた。
　しかも部屋は私の好きな低い階のところにしてくれた。

　ここにあげた話は、いずれも過去のセールス情報を生かして顧客サービスの向上をうまく図ったものである。
　顧客管理においては収集した顧客情報が何に役立つのかという目的を明確にしておくことが大切なのだ。
　顧客情報は何も文字情報だけに限る必要はない。
　当然、写真や地図なども考えられる。
　理髪店ではお客の髪型を絵でもっておきたいだろうし、配達業者では住宅地図が必要だ。
　病院のカルテはまさにマルチメディアの題材となる。
　写真はデジタルカメラを使えば簡単にパソコンへ取り込める。
　地図については、昨今優れた地図がＣＤ−ＲＯＭで提供されている。
　定期的な地図データの入れ替えサービスもあり、今後は活用が増えていくと思われる。


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