Accessで始める顧客管理
顧客管理で売上を伸ばそう
A社は子供服を取り扱う小売業を営んでいる。
今月は前年度の同時期と比較して大きく売上が伸びている。
その秘密は顧客に宛てたダイレクトメールと特別セールの実施にあった。
今月A社が出したダイレクトメールでは4月に小学校に入学する子供を持つ家庭を中心に新入生セールを実施しますという内容だった。
広告はその商品に興味のない人にとっては全く価値のないものであり、興味を持っている人に届けない限り無意味なものである。
新聞の折込チラシは地域という観点では対象者を絞り込むことはできても、自社商品に興味ある人だけに限定することは不可能である。
また、ダイレクトメールも過去に購買のあった人にばらまかれているだけのことが多く、これでは結局捨てられてしまう運命にある。
社はピンポイント的な販売促進をかけるために、今年からお客様カードの内容をパソコンに打ち込んで、セールス企画と合う人をだけを抽出して集中的にダイレクトメールをかけるようにしたのである。
【顧客データの集め方】
顧客データを集める方法として一般的に行われているのが、お客様カードの発行である。
せっかくお客様カードを発行しても、スタンプ等によるポイントサービスしか行っていない店舗が多いが、お客様カードは顧客データを集める方法として活用しない手はない。
お客様カードの申し込み時に顧客から名前や住所などの基本的な個人情報に他に、自社商品に関係するアンケート項目を付け加えておけば、A社のようなピンポイントのダイレクトメールが可能になる。
A社の場合、子供の年齢などの情報を聞き出しておくことが絶対に必要だったのである。
これは私の希望だが、顧客の側からすればいちいち携帯しなくてはならないカードが増えることは不便でしかたがない。
運転免許証やクレジットカード、キャッシュカードなど一般的なカードで身分照明できるシステムを構築すべきではないだろうか。
最近話題のデビッドカード(キャッシュカードで買い物ができる)などはこうした顧客からのニーズから実現したものだろう。
【顧客管理パッケージソフトを探す】
パッケージソフトを探すには、リクルート社から出ている「パッケージソフトデータブック」を利用するとよい。
「パッケージソフトデータブック」には業種別や目的別にパッケージソフトの一覧が掲載されているだけでなく、体験版ソフトが提供されているものについてはCD-ROMの中に登録されている。また、リクルート社はホームページでもパッケージソフトの検索サービスを提供している。「パッケージソフトデータブック」の詳細も含めてアクセスしてみてほしい。
次はリクルート社は検索ホームページと、顧客管理ソフトの検索結果の画面である。
【データベースソフトAccessでできる顧客管理】
顧客管理は高額なソフトウェアを購入しなくても、一般的な活用であればマイクロソフト社のAccessなどのデータベースソフトで十分である。
次はAccessであらかじめ用意されている顧客管理データベースの画面である。
このデータベースを自社向けにカスタマイズすれば十分に活用できるはずである。
先のA社が使用しているのもこのAccessデータベースなのである。
【インターネット上の電子店舗がなぜ注目されているのか】
今、インターネット上の電子店舗が注目されている。
実は筆者も文房具をはじめとして、書籍、パソコンなどかなりの商品を電子店舗から購入するようになっている。
もちろん、あらゆる商品を電子店舗から購入するのではない。
しかし、書籍を購入する場合であらかじめ入手したい本が決まっているときなど、書店に行って見つからなくていらいらした経験は誰にでもあるのではないだろうか。
電子店舗利用のメリットはこのようにあらかじめ買いたい商品が決まっている時に絶大な効果を発揮する。
紀伊国屋の電子店舗ホームページでは書籍の検索からそのまま購入することができる。
しかも24時間営業で、カウンター待ちも起こらない。文房具販売のアスクルのホームページでは夜中でも注文しておける。
そして、もう一つ電子店舗を利用する場合の大きなメリットが存在する。
それは、リピート購買の場合に現れる。たとえばパソコンを購入する場合を考えてほしい。
そのまま持ちかえる場合はいいとして、郵送してほしい場合にはその都度送付先などを伝えなければならない。
これが電子店舗では一度ユーザ登録してしまえば、次回からはパスワードを入力するだけで、前回の指定内容が再利用できるのである。
これを私は小売業のファームバンキング化と呼んでいる。
さて、電子店舗は業者側にも大きなメリットをもたらす。
ユーザ自身が来店時に顧客情報を登録してくれるからだ。
しかもこの顧客情報を活用して、直接ユーザに電子メールによるダイレクトメールを送ることができる。
電子メールによるダイレクトメールを使えば個人個人ごとのニーズに合った販促をかけることができる。
まさにワンツーワンマーケチングの実現である。
リクルート社では電子メールだけでなく、ユーザ一人一人に専用の情報交換用ホームページを提供している。
パソコンメーカーのデル社も得意先にプレミアホームページという専用の情報交換用ホームページを用意している。
商品を販売するということは必ず顧客がいる。
このことを考えれば「何が売れたか」だけを考えていてはだめなことは明らかである。
「誰に売れたか」を考えなければならないのである。
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